Mon billet précédent dressait le tableau des mutations en matière d’exigences de la part des consommateurs et décrivait la nouvelle concurrence à laquelle doivent faire face les assureurs. J’aimerais maintenant explorer la manière dont les technologies digitales influencent le paysage concurrentiel.

Notre monde a radicalement changé au cours de ces dix dernières années. Il y a à peine cinq ans, les smartphones et tablettes, l’informatique dématérialisée et les données de masse collectées en temps réel, ainsi que leur analyse, n’étaient pas encore des technologies généralisées.

Dix ans en arrière, la plupart des pays n’étaient pas encore couverts au très haut débit. La prochaine vague de transformations annonce la prolifération d’objets et de capteurs intelligents connectés à Internet.

Cela signifie que les mondes matériel et digital ne sont plus distincts. Dans la plupart des situations, les composants matériels et digitaux coexistent et se renforcent l’un l’autre. La mobilité et les connexions machine-à-machine (M2M) fournissent de nouvelles opportunités pour proposer des services personnalisés en temps réel et pour accéder à divers écosystèmes, aux frontières de nouvelles industries.

Ces évolutions technologiques mènent à de nouveaux comportements. Le schéma ci-dessous montre qu’ils ont un impact important sur la relation entre l’assureur, ses canaux de commercialisation et ses clients.

Figure 1 : Les nouvelles tendances technologiques créent de nouveaux modes de consommation. 

Les clients sont mieux informés et plus exigeants grâce aux moteurs de recherche, aux contenus de qualité, aux sites comparatifs, aux réseaux sociaux et à une offre plus étendue. Par ailleurs, les clients ont accès à un bien plus grand nombre d’intervenants en provenance d’autres secteurs grâce aux technologies digitales.

La course vers la transformation digitale est donc lancée, surtout que les principaux « perturbateurs » appartenant à d’autres industries visent déjà la clientèle d’entreprises du secteur financier.

• Fin 2012, Amazon annonçait le lancement de « Lending », un service de prêt aux vendeurs professionnels qui utilisent la plate-forme de l’entreprise.
• Le géant chinois de l’e-commerce Alibaba a lancé il y a un peu plus d’un an, une offre de placement équivalent à un fonds monétaire. Le succès fut phénoménal.
• Facebook a demandé à la Banque centrale irlandaise l’autorisation de devenir une institution de monnaie virtuelle.
• Google détient une licence bancaire néerlandaise depuis 2007.

Les choses évoluent à vitesse éclair, tant chez les acteurs connus qu’inconnus. Un phénomène que tous les acteurs de la finance redoutent. Que se passera-t-il le jour où Google, Apple, Amazon ou Facebook décideront de se lancer dans des offres d’assurance vie ou IARD ?

La facilité avec laquelle ils peuvent communiquer avec leurs clients et exploiter la plupart des données à leur disposition fait redouter une large redistribution des cartes dans la distribution des produits d’épargne et d’investissement. Alibaba n’a ainsi eu qu’à prendre une participation dans une petite société de gestion gérant 20 milliards de dollars, Thianhong, pour lancer un fonds monétaire, baptisé « Yu’e Bao », accessible à ses 300 millions d’utilisateurs sur sa plate-forme commerciale. Il devient difficile de deviner d’où pourrait provenir la prochaine menace.

A peine 12 à 18 mois seraient nécessaires pour diffuser de nouvelles offres centrées clients sur tous les canaux digitaux – mobiles et réseaux sociaux inclus. L’opportunité est ouverte à tous – assureurs et « perturbateurs » en provenance d’autres secteurs. Pourtant conscients de ces changements, la plupart des assureurs n’ont pas encore quitté les starting-blocks.

Je consacrerai le prochain billet au nouveau profil client des assurances.

En attendant, pour en savoir plus, vous pouvez télécharger ce rapport :  L’assureur Centré client à l’ère du digital