Wie schaffen Versicherer eine zufriedene und loyale Kundenbasis? Was viele wissen, bestätigt unsere Studie: Der wohl kritischste Moment in der Beziehung zum Versicherten ist die Schadenerledigung oder vielmehr – ein Schaden überhaupt.

Viele Versicherer haben in der Vergangenheit erheblich in die Verbesserung der Kundenzufriedenheit, auch bei der Schadensregulierung, investiert. Offenbar mit grossem Erfolg, wie unsere aktuellen Studienergebnisse zeigen. Die klare Mehrheit der Kunden weltweit ist zufrieden oder gar sehr zufrieden mit der Leistung ihrer Anbieter, ein Trend der sich überall in Europa sowie in Teilen Asiens und Lateinamerikas eindrucksvoll bestätigt.   Für die Untersuchung zur Rolle der Schadensregulierung hat Accenture fast 8.000 Haus- bzw. Hausrat- und KFZ-Versicherte befragt. Im Fokus standen 14 Länder, davon zwölf entwickelte Versicherungsmärkte und zwei Schwellenländer. 40 Prozent der Teilnehmer hat in den vergangenen zwei Jahren einen Schadensfall gemeldet, ein Umstand, der uns einen deutlich tieferen Einblick in den Moment der Wahrheit „Regulierung“, ermöglicht.

Source: Accenture Claims Customer Survey, 2014

Insgesamt liegt die Kundenzufriedenheit flächendeckend zwischen 80 und 90 Prozent, auch wenn die Zustimmung je nach Land natürlich schwankt. Schliesslich handelt es sich bisweilen um stark heterogene Märkte. Doch noch etwas anderes zeigt unsere Erhebung. Die grundlegende Zufriedenheit der Kunden lässt noch längst keine Rückschlüsse auf deren Verhalten zu. Im Gegenteil – selbst sicher geglaubte Kundenwerte stehen möglicherweise zur Disposition. Ich möchte Sie hiermit einladen, in die Kundenrealität einzutauchen. Entdecken Sie alle Facetten der Studienergebnisse mithilfe unseres interaktiven Visualisierungstools. Ich bin schon heute auf Ihre Meinung gespannt!

• Analysieren Sie die Ergebnisse mit unserem interaktiven Visualisierungstool. Eine kurze Registrierung genügt zudem, um den vollständigen Accenture Claims Customer Survey herunterzuladen.